Quem é meu cliente?

A informação é o petróleo do século XXI e sua análise é o motor a combustão

Peter Sondergaard

Com essa afirmação o vice-presidente da Gartner Consulting nos dá a dimensão do desafio de entender os mercados atualmente. A informação é a pedra de toque para entender clientes e mercados. Com a informação e sua análise a precisão em se atingir o cliente certo é maior e o custo para reter esse cliente é menor. O cliente é o princípio, o meio e o fim de qualquer modelo de negócio e, portanto, entende-lo é o ponto de partida para elaborar uma proposta de valor impactante para a empresa.

Nesse post darei prosseguimento a discussão do livro Business Model Generation (http://migre.me/wrv3R), focando aqui o primeiro passo para a elaboração da ideia do modelo do negócio. A pergunta central a ser feita é procurar saber para quem seu negócio irá criar valor? Quem são seus consumidores mais importantes? Como ele se comporta no mercado?

O livro trata da questão da segmentação para identificar o tipo de consumidor. Essa técnica permite que a empresa discrimine seus preços de forma mais eficiente para cada público-alvo e com isso consiga aumentar seus lucros por segmento. Veja o exemplo de como nosso sofrimento na classe econômica dos aviões tem algum sentido http://migre.me/wrva8. Então, o livro Business Model Generation distingue as empresas como atendendo a 5 tipos de segmentos gerais:

  1. Empresas em mercado de massa – são mercados onde os consumidores não sofrem distinções entre os diferentes segmentos.
  2. Empresas que atuam em nichos de mercado – ao contrário do mercado de massa, esse tipo de mercado é focado em um segmento específico, geralmente o negócio está fundamentado no relacionamento muito próximo com o cliente.
  3. Empresas que operam em mercados segmentados – são mercados onde os clientes diferem entre si de forma muito sutil. Nesse caso o negócio tem que desenhar uma proposta de valor adequada para cada segmento.
  4. Empresas diversificadas – são empresas que atuam em vários mercados ao mesmo tempo, os mercados podem ser correlacionados entre si ou totalmente distintos.
  5. Plataformas multicanais – são empresas que atuam em vários mercados com a mesma base operacional, ou seja, possuem diferentes propostas de valor ofertadas por uma base operacional única.

Além desses tipos de modelos de negócios, segmentados por tipo de mercado em que atua, é preciso levar em conta o contexto geográfico, demográfico e social que irá definir a “persona” do consumidor, criando um arquétipo do consumidor para seus produtos e serviços. É interessante obter informações dos consumidores a partir dessas quatro grandes categorias:

  1. a) Características externa dos consumidores – informações gerais sobre a idade, renda, onde mora, sexo, nível de instrução, tamanho da família, profissão, etc.
  2. b) Comportamentos de consumo – são dados para entender como os consumidores interagem com o produto ou serviço. Busca-se identificar hábitos, volumes e frequência de compra, etc.
  3. c) Atitudes dos consumidores – as informações aqui são para identificar a percepção do consumidor com as marcas concorrentes, com aquele tipo de produto ou serviço em particular, e qual o juízo de valor que o consumidor apresenta frente as ofertas existentes.
  4. d) Processo de decisão de compra – o que o consumidor valoriza e o leva a tomar a decisão de compra, qual o envolvimento afetivo e o envolvimento que ele tem com a marca concorrente, e por fim, quais são os influenciadores do consumidor naquele mercado.

Essas categorias e descrições de segmentos de negócios servem para mostrar que atualmente, dados sobre o mercado consumidor, o conhecimento e outros insights são extremamente valiosos e possuem mais valor estratégico do que já possuíram antes. Tudo isso por que a forma como o consumidor percebe o valor tem mudando amplamente nos últimos anos. O consumidor tem mais opções, maior acesso a informação sobre preços e, por meio de mídias sociais, compartilham experiências boas e ruins. O consumidor atual tem mais poder, escolhas e influência do que nunca teve antes.  E isso tudo influencia fortemente a proposta de valor das empresas. Veja um exemplo de como a empresa adaptou a proposta de valor para o mercado local (http://migre.me/wrvHv).

Mas entender como desenhar uma proposta de valor será tema de outro post dessa série.

Boa sorte e bons negócios!

Serviço completo ou o dinheiro de volta!

O início de um pequeno negócio nem sempre é fácil, é comum faltar planejamento, existir a pressa em abrir o negócio para sobreviver a uma demissão, ter um limitado fluxo de caixa, entre outros problemas comuns para quem empreende. No final, fica sempre a incerteza do sucesso e, quase sempre, a torcida de que aquele negócio venha a garantir o sustento do proprietário e sua família, bem como a dos funcionários envolvidos. É meio que contar com a sorte e acertar na loteria do business.

Para reduzir os riscos de erro no modelo de negócio pensado é interessante o empreendedor estar conectado com algumas tendências e situações concretas para o negócio. Uma das tendências para comércio e serviços atualmente é “empacotar” produtos físicos em serviços que atendam a uma necessidade direta do consumidor. Para tanto, a empresa deixa apenas de “abrir as portas” e passa a entrar na vida de seus clientes, entendendo para qual trabalho os clientes contratam ou compram nossos serviços e produtos.

É preciso entender que o consumidor atual quer pagar pelo “serviço completo” e nesse serviço, quase sempre, está incluído um produto. Essa dobradinha de produto e serviço, conhecida como “Sistema Produto e Serviço” (http://migre.me/wnYIU), é uma combinação integrada entre produtos e serviços, comuns para produtos industriais, mas que com uma boa estratégia competitiva pode ser adaptada para qualquer negócio de venda de bens físicos ou mesmo serviços puros. Esse é o caso dos serviços delivery, por exemplo.

Então com uma técnica para identificar a demanda – o trabalho que deve ser feito (veja o vídeo http://migre.me/wnZe5) – e um conceito de negócio – o SPS, é possível ir além do negócio de sobrevivência em tempos de crise para um negócio competitivo e sustentável no tempo. São formas de pensar e agir simples e possíveis de aplicar e que ajudam bastante quem quer empreender com sucesso.

Boa sorte para os empreendedores.